Un match de rancune au Japon: un corner, deux 7-Elevens

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HIGASHI-OSAKA, Japon – Partout au Japon, il peut sembler qu’il y ait un 7-Eleven à chaque coin de rue.

Maintenant, sur un seul coin de la banlieue ouvrière d’Osaka, il y en a deux.

Ce jumelage inhabituel est la dernière manifestation d’un match de rancune entre l’une des sociétés les plus puissantes du Japon et, sans doute, l’un de ses hommes les plus têtus.

Mitoshi Matsumoto, un franchisé, a dirigé l’un des deux 7-Elevens jusqu’à la chaîne a révoqué son contrat en 2019 après qu’il a osé raccourcir ses heures de fonctionnement. Depuis plus d’un an, son magasin est resté vide alors que lui et 7-Eleven se sont battus devant le tribunal pour le contrôle du magasin. Marre et sans fin en vue, la société a décidé d’une solution provisoire: elle a construit un deuxième magasin dans l’ancien parking de M. Matsumoto.

L’issue du conflit ne déterminera pas seulement qui pourra vendre des boules de riz et des cigarettes à partir d’une minuscule parcelle d’asphalte et de béton. Cela pourrait également avoir de profondes implications pour l’autorité de 7-Eleven sur des dizaines de milliers de magasins franchisés à travers le Japon, qui font partie d’un réseau de dépanneurs si omniprésent que le gouvernement le considère comme vital pour l’infrastructure nationale en cas d’urgence.

7-Eleven a fait des longueurs surprenantes contre M. Matsumoto. Il a embauché une équipe d’enquêteurs privés pour surveiller son magasin pendant des mois, collectant une vidéo granuleuse qui, affirme la société, le montre en train de donner un coup de tête à un client et d’attaquer la voiture d’un autre avec un coup de pied volant. Il a également compilé un dossier de plaintes contre lui, dont une pour un cadeau raté de «mayonnaise commémorative». Et maintenant, il dit qu’il prévoit de lui facturer le coût de la construction du deuxième magasin à côté du sien.

La société soutient qu’elle a agi contre M. Matsumoto simplement parce qu’il était un mauvais franchisé. Mais il fait valoir que ce n’est pas un hasard si la vision de l’entreprise à son sujet s’est fortement atténuée après avoir déclaré qu’il défierait sa demande rigide que les magasins restent ouverts 24 heures sur 24.

Avant son acte de rébellion apparemment minime, l’entreprise l’avait considéré comme un ouvrier modèle. Il avait reçu des éloges pour avoir, entre autres, les ventes les plus élevées de pains de porc cuits à la vapeur dans sa région.

Après sa décision, 7-Eleven a menacé son entreprise et a finalement coupé ses approvisionnements et a intenté une action en justice pour reprendre le magasin. Avec ses actions, dit M. Matsumoto, la société envoie un message aux autres franchisés: le clou qui dépasse est martelé.

Le combat qui se déroule dans une salle d’audience d’Osaka aura des ramifications pour 7-Eleven et le reste des grandes franchises japonaises, qui contrôlent la grande majorité des plus de 50000 magasins de proximité du pays. 7-Eleven représente près de 40 pour cent de ceux-ci, et ses pratiques commerciales, pour le meilleur ou pour le pire, ont longtemps été considérées comme la norme de l’industrie.

«Le résultat de cet essai aura un impact énorme», a déclaré Naoki Tsuchiya, professeur d’économie à l’Université Musashi de Tokyo. «Une perte serait un coup dur pour l’entreprise», mais une victoire «détournerait l’équilibre du pouvoir des franchisés vers le siège social de l’entreprise».

M. Matsumoto a dirigé le premier des deux 7-Elevens depuis sa construction en 2012 jusqu’à la fin de 2019. Situé dans une rue animée près de l’une des plus grandes universités privées de la région, le magasin a été fermé pendant 16 mois, moisi, poussière sombre et qui s’accumule.

Le deuxième 7-Eleven, une version réduite du magasin voisin, est en cours de construction en tant que service au quartier, a déclaré la société, après que les habitants se soient déclarés préoccupés par le fait que le magasin vide était un problème de sécurité. Le nouveau magasin a le look brisé des logements temporaires qui surgissent à la suite d’une catastrophe naturelle. Lorsque les touches finales seront apportées dans les prochains jours, il sera exploité – 24 heures sur 24 – par 7-Eleven lui-même.

Pendant la plupart des sept années pendant lesquelles M. Matsumoto a exploité son 7-Eleven, il a fidèlement répondu aux demandes d’opérations 24 heures sur 24, ce qui augmente les bénéfices des entreprises mais peut être coûteux pour les franchisés, qui assument les coûts de main-d’œuvre. Cependant, le rythme est devenu insoutenable, car l’aide est devenue plus difficile et plus coûteuse à trouver – un problème qui s’est aggravé après le décès de sa femme des suites d’un cancer au printemps 2018.

En février 2019, il a annoncé qu’il fermerait son magasin de 1 h à 6 h chaque jour. 7-Eleven a commencé à faire pression sur lui pour qu’il revienne aux opérations 24 heures sur 24, a écrit son équipe de défense dans des documents judiciaires. M. Matsumoto, qui se targue d’être persévérant et franc, n’a pas reculé.

Il s’est adressé aux médias et a décrit les dures conditions de travail de l’industrie, y compris ses propres journées de travail de 12 heures ou plus. Son histoire a touché un nerf dans un pays où le surmenage est endémique et parfois mortel.

Sa volonté de critiquer 7-Eleven d’une manière que la plupart des autres franchisés ne ferait pas de lui rendre célèbre. Il met également en lumière les coûts cachés de l’ultraconvenience au Japon, où les dépanneurs répondent à de nombreux besoins quotidiens et sont souvent présentés comme des symboles de l’efficacité et du service client remarquables du pays.

7-Eleven a démissionné lors de son affrontement avec M. Matsumoto pendant ses heures plus courtes. Mais sa relation avec l’entreprise, qui avait toujours eu quelques problèmes, a atteint un point de rupture en octobre 2019 lorsqu’il a annoncé qu’il fermerait entièrement le magasin pendant une journée, le jour de l’an.

Fin décembre, 7-Eleven l’a informé qu’il révoquerait son contrat à moins qu’il ne prenne des mesures non spécifiées pour rétablir une «relation de confiance». Cela lui a donné 10 jours.

L’entreprise a déclaré qu’elle répondait à deux problèmes. Premièrement, M. Matsumoto l’avait attaqué sur les réseaux sociaux. Deuxièmement, il avait accumulé des centaines de plaintes de clients. (Il affirmerait plus tard, sans fournir de preuves, qu’il s’agissait du plus grand nombre de magasins au Japon.) C’était la première fois, a-t-il déclaré, que l’entreprise portait le problème à son attention. L’entreprise nie cela.

La première plainte est survenue dans les mois qui ont suivi la grande ouverture du magasin. M. Matsumoto et son épouse avaient tapissé le quartier avec des dépliants promettant un tube à presser de «mayonnaise commémorative» à tout client qui se présentait le premier jour.

La mayonnaise s’est épuisée en quelques heures et M. Matsumoto a fini par dire à des centaines d’acheteurs de revenir plus tard dans la semaine pour réclamer leur cadeau. Plus d’un mois plus tard, une cliente mécontente a tenté d’encaisser l’IOU, puis a renvoyé une plainte cinglante lorsqu’elle a été refusée.

Les autres plaintes vont des accusations graves – réprimander les clients – aux petites querelles. Le dossier contient également un certain nombre de plaintes d’anciens employés concernant la rémunération et les conditions de travail qui font écho à certaines des plaintes de M. Matsumoto concernant 7-Eleven.

M. Matsumoto ne prétend pas que tout dans son magasin était parfait. Pendant des années, il avait été engagé dans une bataille houleuse sur son parking, où les clients d’autres entreprises laissaient souvent leur voiture pendant des heures sans même un merci.

Selon les normes japonaises, le quartier de M. Matsumoto est un peu difficile. Les gens font la queue. Ils traversent la rue à contre-jour. Ils n’ont pas peur de donner à un propriétaire de dépanneur une tranquillité d’esprit.

Il a donné aussi bien qu’il a obtenu, admet-il volontiers, et il n’était pas populaire auprès des voisins. À plus d’une occasion, un match de cris au-dessus des places de stationnement s’est terminé par un appel à la police. Ils se sont toujours rangés du côté de lui, a déclaré M. Matsumoto.

7-Eleven n’avait jamais semblé particulièrement intéressé par les explosions occasionnelles, mais après avoir déclaré qu’il fermait tôt, il a commencé à s’y intéresser très spécifiquement.

À l’été 2019, la société a embauché des enquêteurs privés pour garder un œil sur le magasin de M. Matsumoto, a-t-elle écrit dans une communication au tribunal. Perchés dans un immeuble voisin, ils ont passé des mois à filmer en secret les allées et venues de la boutique.

Le résultat est la pièce de résistance de 7-Eleven: cinq vidéos de ce qui semble être des confrontations entre M. Matsumoto et divers clients sur le parking. Deux impliquent ce que la société dit être le coup de pied volant à la voiture et le coup de tête, mais il est difficile de distinguer une grande partie des images floues présentées au tribunal.

Une autre vidéo montre M. Matsumoto en train de réprimander un homme dans une camionnette blanche. Deux hommes qui flânent à proximité enregistrent subrepticement l’argument, et la société a croisé des images tremblantes de leurs caméras avec une vidéo prise depuis le balcon au-dessus de la boutique de M. Matusmoto pour donner plusieurs perspectives sur l’échange.

Lorsqu’on lui a demandé de commenter, un représentant de 7-Eleven a renvoyé les journalistes aux dossiers judiciaires de l’entreprise.

L’équipe juridique de M. Matsumoto a des années d’expérience dans la lutte contre les chaînes de dépanneurs devant les tribunaux, mais l’un de ses avocats, Takayuki Kida, a déclaré qu ‘«il n’y a pas beaucoup de cas de guerre totale, où 7-Eleven est en train d’écraser. Quelqu’un. »

Il est facile de comprendre pourquoi, a déclaré M. Tsuchiya, professeur à l’Université de Musashi. L’attention portée à M. Matsumoto a déjà contribué à stimuler le changement dans l’industrie.

En septembre, une vaste enquête menée par la Commission japonaise du commerce équitable a conclu que la politique de 24 heures sur 24 de l’industrie des dépanneurs n’était pas viable et magasins commandés pour donner plus de flexibilité aux propriétaires ou faire face à une éventuelle action en justice.

Sous pression, 7-Eleven a augmenté la part du chiffre d’affaires des franchisés et, pendant la pandémie, position indulgente sur les heures de fonctionnement. On ne sait pas jusqu’où les changements iront ou si les régulateurs donneront suite à leur menace.

M. Matsumoto est perplexe devant la décision de 7-Eleven de construire une nouvelle boutique à côté de la sienne. «Tout le monde m’avait oublié», a-t-il déclaré lors d’une récente visite sur le chantier. «Maintenant, ils m’ont remis dans l’actualité.»

Alors qu’il regardait une grue faire des travaux d’excavation, un cycliste de passage s’est arrêté pour partager quelques mots d’encouragement, exhortant M. Matsumoto à ne pas laisser les «grands» gagner.

L’année dernière, dit M. Matsumoto, la société lui a offert 10 millions de yens, soit plus de 92 000 dollars, pour abandonner son dossier. Le tribunal l’a encouragé à accepter l’offre. Mais il n’était pas intéressé. Maintenant, l’entreprise essaie l’approche inverse. Ses avocats ont déclaré qu’ils lui factureraient 30 millions de yens pour la construction du nouveau magasin.

Dans tous les cas, c’est la même chose pour lui, a déclaré M. Matsumoto. «Ce n’est pas une question d’argent», a-t-il déclaré. « Il s’agit de quelque chose de plus grand. »

La même chose pourrait être dite pour 7-Eleven. Un panneau devant le chantier résume tout: le bâtiment est temporaire.

Gagner ou perdre, l’entreprise prévoit de le mettre à terre.

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